MENU
  • Home
  • Actueel
    • Nieuws
  • Inhoud
    • Laatste nummer
    • Archief
    • Rubrieken
    • Redactioneel
    • Artikelen
    • Boekbespreking
    • Dankwoord
    • Vacature
    • In Memoriam
    • Jaaroverzicht
    • Diversen
  • Auteurs
    • Overzicht auteurs
    • Auteursrichtlijnen
  • Abonnementen
    • Abonnement aanvragen
    • Voorwaarden en wijzigingen
  • Over TCW
    • Achtergrond
    • Redactie
    • Adverteren
    • Contact
Inloggen
Inhoud
Inhoudsopgave jaargang 47 (2019) / nummer 3
PDF  

Menselijke chatbots: een zegen voor online klantcontact?

Het effect van conversational human voice door chatbots op social presence en merkattitude
Christine Liebrecht, Evi van der Weegen
10 december 2019

Nederlands English

Samenvatting

Mensachtige chatbots: een zegen voor online sociale klantendienst?

Chatbots voor klantenservice gaan snel vooruit. Er was echter weinig bekend over de communicatiestijl die merken zouden moeten gebruiken in chatbotcommunicatie. Uit de literatuur over organisatiecommunicatie tussen merken en klanten werd het concept van een menselijke stem (Kelleher, 2009; Kelleher & Miller, 2006) opgenomen in chatbotcommunicatie. In een 2x2 experiment tussen proefpersonen gingen 125 deelnemers in gesprek met een chatbot voor klantenservice in de reissector. Naast de aanwezigheid of afwezigheid van een menselijke stem, verschilden de chatbots ook in merkbekendheid. De resultaten onthulden klantenservicechatbots met een gemoedelijke menselijke stem die de merkattitude en de waargenomen warmte verhoogt via sociale aanwezigheid, zonder de waargenomen merkcompetentie aan te tasten. Bovendien hebben we geen bewijs gevonden voor merkbekendheid om deze bevindingen te matigen. Onze resultaten ondersteunen de theorie van Computers zijn sociale actoren (CASA) en geven aan dat de waargenomen menselijkheid van computers zou kunnen toenemen door de aangenomen communicatiestijl.

Summary

Humanlike chatbots: a blessing for online social costumer service?

Chatbots for customer service purposes are advancing fast. However, little was known about the communication style brands should adopt in chatbot communication. From the literature on organizational communication between brands and customers, the concept of conversational human voice (Kelleher, 2009; Kelleher & Miller, 2006) was incorporated in chatbot communication. In a 2x2 between subjects experiment, 125 participants engaged in conversations with a customer service chatbot in the travel sector. Besides the presence or absence of conversational human voice, the chatbots also differed in brand familiarity. The results revealed customer service chatbots with a conversational human voice increase one’s brand attitude and perceived warmth via social presence, without affecting the perceived brand competence. Furthermore, we did not find evidence for brand familiarity to moderate these findings. Our results support the theory of Computers are Social Actors (CASA) and indicate the perceived humanness of computers could increase by means of the adopted communication style.

Trefwoorden

online customer service chatbots conversational human voice brand familiarity social presence

Onbeperkt toegang tot het online archief?

Wilt u dit artikel en alle andere artikelen in het archief onbeperkt kunnen lezen?
Log in of neem een abonnement.

Aanmelden
Vorige Inhoudsopgave Volgende
Twitter Facebook Linkedin
Delen Print PDF

© 2009-2021 Uitgeverij Boom Amsterdam


De artikelen uit de (online)tijdschriften van Uitgeverij Boom zijn auteursrechtelijk beschermd. U kunt er natuurlijk uit citeren (voorzien van een bronvermelding) maar voor reproductie in welke vorm dan ook moet toestemming aan de uitgever worden gevraagd:


Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch door fotokopieën, opnamen of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (postbus 3060, 2130 KB, www.reprorecht.nl) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16, Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot de Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten, postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.cedar.nl/pro).

No part of this book may be reproduced in any way whatsoever without the written permission of the publisher.

Jaargang 48/2020 | nr. 4

ABONNEER je nu NIEUWSTE nummer VORIGE nummers
© 2009-2021